神秘顾客
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神秘顾客 神秘顾客（Mystery Customer）是指以“神秘”的身份进入窗口部门，遵守右手原则的方式对窗口部门的软硬件环境进行巡视，并通过实地办理业务对工作人员的服务以顾客和管理者的两种眼光进行检测。然后出门到隐蔽处填写调查问卷。
在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。 神秘顾客的方法最早由肯德基、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内，为其连锁分部进行管理服务的。如今神秘顾客检测已成为企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力管理手段 。可见这些已经很知名的大企业依然重视神秘顾客检测，依然注重品牌建设，注重长远发展规划并时刻准备参与竞争。 引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法已悄然出现，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。 培训服务  一方面是针对从“神秘顾客”监测中发现的问题；另一方面为提高服务/业务人员的综合业务素质和工作技巧，专门面对一线服务/业务人员进行的培训。根据委托客户的服务考核规范与其实际的服务过程进行比对甄别，从而提供具体培训内容；培训重点是训练服务人员应对问题的技巧，并结合满意度研究结果，给出服务流程上的具体的改进措施建议。 培训特点：基于神秘顾客检测的终端培训是以提升服务绩效导向的培训流程，对目前员工服务绩效的测量成为培训效果控制的关键。而传统的以培训需求为导向的培训流程，对培训需求的鉴别成为培训效果控制的关键，一旦培训需求出现差错，整个培训效果就大打折扣。 |