质量控制
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质量控制 A,督导责任制
所有项目必须在项目督导的监督下严格按照“项目操作规范”的标准来执行，对项目的每个环节规范操作方法并制定相应的最低质量标准。 在每次项目开始前,每个督导都必须签订<<项目保密协议>>,并把此项具体到实际行动上 专人负责访问员的面试与培训，并统一化管理 每个访问员都将经过基础培训、实践、项目培训、再实践的过程 对现有访问员进行定期筛选，以综合评价为标准，将不符合要求的访问员从访问员队伍中筛选出去 每个项目均有专人负责，在开始运作前对所有参与该项目的专、兼职人员进行认真细致的项目培训 B,督导培训制度 做为每一名合格的督导，都应该在访问员的基础培训上下很大的功夫。 基础培训内容 ﹡ 市场研究行业及公司简介 ﹡ 入户访问知识及操作技巧 ﹡ 其他访问类型介绍 ﹡ 问卷质量与复核 ﹡ 访问员行为规范 ﹡ 问卷及实地考核 ◆ 访问员在参加项目前必须经过项目培训，正确掌握项目流程，问卷要领及研究目的，充分理解问卷内容 项目培训 项目背景介绍 → 问卷讲解 → 模拟访问 ↓ 实地访问 ← 试访小结 ← 试访 ◆ 项目中督导会对每个访问员进行陪访，及时纠正操作错误，提高访问质量，并填写《陪访评估表》，作为项目结束后的考核依据 ◆ 每个项目进行访问考核，考核内容包括：卷面质量、复核质量、完成问卷数量、问卷进度、陪访评估、考核分值低于70分需重新参加培训或淘汰。 C,督导监督制度 ◆ 抽样制度： ﹡ 多年的行业经验积累了丰富的抽样方法，能够适应各种不同类型的项目 ﹡ 详尽的居委会样本框及地块抽样方法（以适应各种客户的需求） ◆ 抽样监督： ﹡ 对抽样地址进行不低于60%的复核及不低于40%的实地跟踪抽样。 ◆ 审核监督： ﹡ 初审：访问员交问卷，督导当场审核,进行100%逻辑反馈检查 ﹡ 一审：收完问卷后，100%全面审核问卷 ﹡ 二审：督导之间交换问卷，进行交叉审核 ﹡ 新访问员100%陪访 ﹡ 对于异地执行的项目，公司将派专人负责监督，除当地执行单位进行QC及逻辑检查外，公司还将安排一定比例的独立抽查及问卷100%的逻辑二审 ◆ 复核监督： ﹡ 均在收到问卷当天进行电话复核，电话复核比例为100% ﹡ 每个访问员的复核比例不少于其工作量的70%，并且不少于30%实地复核 D，访问员管理 ﹡ 规范的访问员管理系统 ﹡ 所有的访问员在基础培训合格后才允许 参加项目培训建立访问员档案及与所有访问员签署《访问员协议》 ﹡ 充足的访问员队伍 ﹡ 详尽的访问员培训 E，现场执行管理 在现场执行中，质量控制主要体现在以下几个方面： ◆ 现场执行前期准备的质量控制 ﹡ 公司有专门负责实地抽样的抽样督导，严格按照科学的实地抽样原则培训抽样员 ﹡ 抽样实行督导和项目负责人双重监督，对抽样结果进行实地复核 ﹡ 所有参加调查的访问员都经过访问员基础培训和抽样专项培训 ﹡ 所有参加现场执行的访问员在督导确认他们对问卷的正确理解并掌握访问技巧后，才发给问卷进行试访 ﹡ 所有参加访问的访问员都经过试访及试访小结并在督导确认完全合格后开始正式访问 ﹡ 项目负责人召开项目预备会，分配各主要人员的项目职责，安排项目的进展时间和进度，并针对项目操作过程中可能出现的问题进行讨论，找出最优解决方案 ◆ 现场执行过程中的质量控制 ﹡ 要求访问员必须严格按照问卷的内容严格规范性操作，无遗漏地完成问卷 ﹡ 在访问过程中，问卷问题必须逐句逐字向被访者读出，不带有任何个人主观判断 ﹡ 问卷中需要进行追问的地方，要求访问员进行适当的追问，追问的方法必须严格按照项目培训的要求、方法和技巧进行 ﹡ 访问员必须及时汇报项目的项目进度和遇到的问题 ﹡ 访问员必须在项目督导规定的时间内上交问卷，经初步审核通过后方可安排下一步访问工作 ﹡ 及时召开项目例会，汇报项目进度，讨论项目存在的问题 ﹡ 按规定向客户或者研究部门及时汇报项目进展及有关情况 ﹡ 陪访工作分阶段进行，项目前期陪访不低于60%，及时纠正操作错误；项目中、后期再各陪访20%以上，目的在于检查访问操作的规范 ◆ 现场执行后的质量控制 ﹡ 采用双重复核方式控制访问质量。复核方法包括电话复核和实地复核 ﹡ 复核组对回收的问卷分批进行复核，确认无误后，交访问部进行进一步审核 ﹡ 每个访问员的问卷平均抽取15%-30%进行复核，对有疑点的问卷有针对性地进行重点复核 ﹡ 对采用电话复核发现疑点，或者是无法进行电话复核的问卷进行实地复核 ﹡ 由经验丰富的督导对复核无误的问卷进行再次审核，审核无误，方可提交复核工作贯穿项目前、中、后期各个环节。对于有争议问卷视不合格问卷处理 F,访问员质量控制 对访问员的质量控制包括一系列的流程管理： 第一步：招聘访问员，面试和挑选访问员，合格以后建立访问员档案 第二步：培训新访问员。基础培训不少于7小时，进行访问员手册培训，在职培训，培训考核合格后留档备用 第三步：管理访问员 第四步：管理项目。建立项目档案 第五步：管理+激励。优秀访问员年度评选，最大限度的激发了访问员的积极主动性 G，QC质量控制 电话和实地结合复核 对所有访问员进行复核，每个访问员复核量不低于30% 独立的复核队伍，访问员和复核员单独管理 在质控工作中针对访问员发现的质量问题，进行100%的复核 如发现访问员出现重大质量问题，该访问员问卷全部作废 ◆ 复核应和访问同步进行，在问卷收回的48小时内复核完毕 ◆ 复核数量不得少于总量的80%，其中60%电话复核，20%实地复核 ◆ 复核时覆盖每一位访问员 ◆ 第一次交回的问卷均在收到问卷当天进行电话复核。如复核到访问员有问题，立即停止其访问工作，并对其完成的问卷进行100%的复核 ◆ 对任何问卷的复核都不允许出现结果不明的情况，否则视为废卷 ◆ 对任何作弊的访问员将废除其所有问卷，并取消其访问员资格 ◆ 公司备有固定的兼职复核员，并且保证复核员与访问员互不相识 |